Dicas para negociar com operadoras de telefonia, TV e internet

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Em época de aperto financeiro vale muito obter descontos onde for possível e escapar de armadilhas na troca de um plano para economizar seu dinheiro.

Muitos brasileiros aproveitam o início do ano para trocar de operadora de telecomunicações. Gastar menos por mês de forma a aliviar o orçamento e obter um pacote maior de internet estão entre os principais objetivos dos consumidores em janeiro. Mas mudar de empresa exige uma série de cuidados para não cair em armadilhas e cobranças não planejadas na hora de encerrar o plano atual, alertam especialistas.

Segundo o Procon-SP, os maiores problemas envolvendo as empresas de telefonia são a cobrança indevida, a rescisão de contrato e a publicidade enganosa. Esses três itens responderam por 61% das queixas recebidas pelo órgão no ano passado. Por isso, antes de mudar de operadora, o ideal é que o consumidor releia o contrato do atual serviço prestado.

Na opinião de Renata Reis, coordenadora de Atendimento do Procon-SP, se o consumidor não tiver o contrato em mãos, basta ligar para a empresa e exigir o contrato. As teles, diz ela, são obrigadas a enviar uma cópia após o pedido do cliente. Além disso, Renata lembra que é importante ter em mãos todos os números de protocolo. Isso vai ajudar a evitar cobranças indesejáveis ou até mesmo indevidas.

— Todas as comprovações são importantes. A única briga grande com as operadoras hoje é a gravação das conversas. Para as empresas, o entendimento é que os áudios só precisam estar disponíveis para reclamação e não para a venda de ofertas. Por isso, saber os detalhes do contrato na hora de adquirir um serviço ou deixar a companhia é fundamental — explicou.

De acordo com Juliana Oms, especialista em Direitos Digitais do Idec, as gravações devem ser guardadas pelo prazo de três a seis meses de sua realização.

“Após solicitação do consumidor, a gravação deve ser disponibilizada em até 10 dias, por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e sem ônus. A solicitação pode ser feita via internet também”, destacou Juliana.

Em um momento em que o mercado de telecomunicações vem apresentando queda no número de usuários, as teles vêm investindo pesado em promoções.

Bônus para navegar na internet, maior velocidade de conexão, mais canais de TV e aplicativos gratuitos são apenas alguns dos “benefícios” oferecidos pelas empresas para conquistar clientes dos concorrentes. Por isso, o consumidor precisa saber se o pacote é o ideal para as suas necessidades.

Conheça condições sobre o serviço

Juliana, do Idec, lembra que a empresa pode exigir o valor da multa estipulada em contrato, que deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.

“O consumidor pode sair antes do prazo previsto sem pagar multa, se a prestadora não cumprir alguma obrigação legal ou contratual com relação ao serviço prestado. Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao consumidor todas as condições relativas ao serviço, como os preços e as tarifas aplicáveis, com e sem promoção, o período promocional, a data e as regras de reajuste”, destacou Juliana.

Os especialistas também citam os casos envolvendo a venda de combos, com opção de venda conjunta de telefonia, internet e TV. Juliana afirma que as teles são obrigadas a informar o valor de cada serviço no conjunto e de forma avulsa:

“O consumidor não pode ser obrigado a adquirir serviços ou bens que não sejam de seu interesse, sendo proibido à operadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço. O preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à oferta conjunta de serviços de menor preço.”

Fidelização pode ser rompida

Adequar o pacote às suas necessidades foi o que fez o economista Bernardo Espindula. Ao receber o 13º salário, ele foi até a uma loja de sua operadora para trocar de aparelho. Aproveitou para ver os novos planos. Mas, como uma concorrente ofereceu um mais vantajoso, e cobrou menos pelo celular novo, optou por trocar de empresa neste início de ano.

— Consegui mais internet no celular e ainda coloquei minha filha no pacote de internet. Tive mais vantagens, e a conta acabou ficando mais barata do que se continuasse na empresa antiga. Foi uma ótima decisão — lembrou.

Um dos principais entraves para mudar de companhia é a fidelização, o que gera uma multa, caso o cliente encerre o contrato antes de 12 meses. Geralmente, isso ocorre quando o consumidor adquire um aparelho com desconto ou obtém benefícios na hora de contratar um plano com a operadora. Mas Renata lembra que, caso o serviço prometido não seja entregue, como uma velocidade abaixo do prometido, o contrato pode ser encerrado sem ônus ao consumidor.

“Essas questões podem motivar um cancelamento sem multa, mas é preciso ter provas para isso. A oferta prometida tem que ser cumprida. Por isso, passou a ter o serviço, o ideal é testar a velocidade da internet num desses aplicativos disponíveis”, destacou Renata.

Fidelidade

Antes de pensar em trocar de operadora, confira se o seu contrato ainda não está em período de fidelidade, que costuma ser de 12 meses, quando, por exemplo, se compra um celular com desconto na operadora. Se ainda não tiver cumprido o tempo de permanência exigido, veja o valor da multa a ser aplicada neste caso. Pode não valer a pena.

Problema com serviço

Se a empresa não oferece a velocidade de internet prometida, se há problemas frequentes com o sinal da televisão paga ou do celular, o cliente fica desobrigado de cumprir o período de fidelidade, mas terá que comprovar essa situação, o que pode ser feito com protocolos de reclamações feitas.

Qual o seu perfil?

Antes de ir a mercado conhecer as ofertas de internet, telefonia ou TV paga ou negociar com a sua atual operadora de telecomunicações, avalie seu perfil de consumo mensal para contratar um serviço adequado às suas necessidades.

Condições

Informe-se sobre o valor de cada serviço que será contratado, em separado, além do preço final do combo. Pergunte ao atendente sobre o prazo de validade das ofertas e o valor da mensalidade com e sem desconto. Exija o contrato (em papel ou via e-mail). É seu direito.

Objetivo

Tenha uma meta de desconto a ser obtido. Dizer “eu quero reduzir o preço do serviço ou do pacote” não é um bom objetivo. O consumidor precisa deixar claro o que quer.

Preparação

O consumidor que não se prepara para a negociação acaba sendo enrolado pelo atendente, que é treinado para não dar o desconto desejado. Essa preparação requer pesquisa intensa sobre as ofertas disponíveis mercado para que o cliente tenha bons argumentos.

Artifícios

Esteja ciente de todos os artifícios que o atendente vai tentar usar para não dar o abatimento, como oferecer outros planos que não atendem às necessidades.

Desistência

Saber ouvir “não” é muito importante. Se desistir logo na primeira recusa, o cliente não vai conseguir o desconto desejado.

Poder

A ameaça é um dos poderes do consumidor, desde que não provoque danos ao outro. Ameace ir para a concorrência, por exemplo, sem perder a linha.

Limite

O objetivo é chegar ao limite do outro. Pergunte: qual o máximo de desconto possível?